零售与客户体验

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J.D. Power客户体验类产品,围绕汽车销售和售后服务环节,为汽车品牌和经销商提供提升消费者体验的方式。

联合研究

汽车销售满意度研究 (SSI)——衡量车主的购车体验满意度

针对拥车期在2至6个月之间的汽车用户,J.D. Power汽车销售满意度研究分析了用户在售前、销售和交车过程中的完整经历,在整个汽车销售的环节中,针对销售流程与交易、用户与销售人员的互动以及交车过程等各个方面,重点检验了当今新车用户重视的关键点,帮助汽车厂家和经销商/零售商明确把握对客户满意度贡献最大及影响最大的执行细节,从而达成对销售服务促进的指引。

SSI新指数模型计算中,除包括本品牌的车主外,也包括曾经考察过本品牌并且去过本品牌经销店,但最终购买了其他品牌的用户。从2017年开始,SSI指数模型计算中新增了消费者对于品牌的线上体验作为满意度评价的一部分。

汽车售后服务满意度研究 (CSI)——衡量车主对售后服务的满意度

汽车售后服务满意度研究分析了拥车13至48个月内的车主在经销商处的服务经历。车主们根据其服务体验,对整个服务及维修流程进行全面的评价,揭示了各个品牌经销商在售后服务流程中的强项与弱项、客户体验后的满意程度、以及所造成的短期和长期影响。从行业层面呈现售后服务满意度资讯,便于企业进行各种纬度的分析和比较,寻找弱点、获得借鉴、研究趋势、把握发展,从而得出整体服务提升的可操作性战术计划。

经销商满意度研究  (DAS)——衡量4S店对厂商的满意度

该项研究从汽车行业以及分销网络的角度系统衡量了4S店对于厂商的看法和态度。研究也提供4S店的基本资料,分析厂商和经销商密切关注的各类问题。中国汽车市场发展快、变化大、竞争激烈,经销商在激烈变化的市场中真切需要得到厂商的支持和帮助。经销商满意度研究能提供解决这些问题所需的市场信息。所有信息全都来自于各经销商的高层管理人员。

联系方式王庆华:qinghua.wang@jdpa.com


定制研究

J.D. Power可按照客户的需要和发展目标,执行特色的定制研究服务,在各个产品周期阶段制定商业策略,为厂商提供个性化和可付诸行动的高质量交付成果。

销售/售后服务/经销商满意度跟踪研究

满意度跟踪研究是一种客户体验测评方式,专注于帮助经销商更好地了解该店的客户体验。通过满意度跟踪研究,经销商能够关注卓越客户体验的重要因素、从消费者角度了解单店的执行率、快速了解消费者体验情况、响应消费者问题并及时做出调整。研究能帮助经销商从数据分析了解弱项,确定需要改进的领域,帮助衡量改进重点。

神秘顾客销售/售后服务研究

J.D. Power为汽车销售和服务部门提供现场和在地神秘客研究。经销商可通过神秘顾客项目发现销售和售后过程中存在的弱项并加以改善。检查内容的设计可结合厂家的标准和考核点,也可参考J.D. Power 多年的行业研究和定制研究经验。

销售神秘客研究主要用于衡量经销商销售团队执行情况,评估流程的执行意愿和能力,并帮助厂家了解与成交有相关的流程是否执行到位。售后神秘客更关注流程的执行细节,并可掌握经销商的最佳实践。厂家对各岗位的要求和季度推广活动,也可借助神秘客项目检验线上到线下的执行情况。

销售/售后服务现场审核

销售/售后服务现场审核设计能力,以J.D. Power多年的汽车行业调研、销售/售后服务流程编写和咨询经验为基础。现场审核项目能帮助厂家了解一线经销商对于品牌的流程标准熟悉程度、产品及竞品的讲解能力、对影响客户体验的流程的熟悉度,以及内部管理制度与规范程度。审核过程能促进一线经销商提升人员能力,并加强对管理细节和标准的重视。

J.D. Power 能将定量问卷调研、定性座谈会研究,以及改善提升的咨询服务相结合,形成完整的弱项解决方案。

销售战败/售后流失顾客研究

市场挑战持续升级的环境下,销售战败客户研究是经销商更为看重的调研信息。销售战败客户研究专门研究消费者在购买新车时离开或拒绝经销商的原因,帮助经销商改善并提高转化率。咨询老师或厂家区域销售人员可通过调研数据和分析,与经销商沟通导致战败的多种因素,找出与竞品的差距,帮助经销商看到改善与盈利机会点。

售后流失客户研究能帮助厂商了解如何更好地留住现有客户, 并帮助厂家了解塑造忠诚客户的要点。经销商可获取具体的客户反馈,明确改善方向。售后流失客户研究能帮助经销商提升客户保持率, 提高经销商的盈利能力,并了解服务弱项和流失原因,以及客户的流失去向和花费金额。虽然定价竞争力和服务便利性是常见的流失原因, 但整体服务流程体验和效率打造的卓越客户体验,有助于留住客户。

贝恩认证J.D. Power净推荐值

贝恩认证J.D. Power 净推荐值,结合了J.D. Power在测评“客户之声”方面的丰富经验以及贝恩公司的净推荐值 (NPS) 方法论和系统,能帮助汽车厂家进一步提升客户推荐度。NPS模型可提供推荐值以及非结构化的消费者体验文字描述;J.D. Power 的满意度模型可提供结构化的客户体验点。

两者的结合,能产出影响满意度和推荐度的关键指标。经销商能更有针对性地改善满意度和推荐度指标,提高忠诚度和客户的口碑。

车主座谈会

车主座谈会可用于衡量客户对新产品或客户体验的反馈和接受程度。座谈会不仅可以帮助厂家或经销商了解车主对该品牌或竞品的体验需求,也可进行未来零售体验概念的接受度测试。开放式的小组讨论可深挖客户对零售体验的要求和客户心中对该品牌的期望。

联系方式彭明珊:molly.shiao@jdpa.com


零售咨询

J.D. Power从经销商和品牌层面帮助识别零售过程中的优势和不足,得到高度策略性和可操作的数据、分析和见解,从而驱动业绩进步,提高投资回报率。

经销商人工智能+教练官(AI+ Coach)——经销店智能辅导系统

人工智能+教练官 (AI+ Coach) 是针对目前传统的经销店培训辅导项目落地性差、老师水平参差不齐、行动方案执行不到位等问题,形成的一套经销店智能辅导系统。

AI+ Coach以J.D. Power在经销商能力提升领域积累的大量知识储备(最佳案例、经营数据、行业经验、销售售后知识等)为基础,经过结构化、智能化的分析设计以后,在标准化、体系化、落地性、实时监控性方面所做出的颠覆性创新和优化。该项目为经销商的整体管理能力提升提供了全面丰富的智能化解决方案,同时有助于实现经销商的自我辅导。

经销商运营能力提升DRSE——以效率为导向的专业解决方案

DRSE是J.D. Power零售咨询团队围绕经销商销售/售后能力提升和管理体系形成的完整、专业的解决方案体系。该体系包括四个部分:

  • 详细、全面的数据诊断体系
  • 基于多年行业经验积累的分析体系
  • 全面细致的行动方案体系
  • 自动跟踪和实时监控相结合的执行监控体系

通过这四大体系,全面深入地解决经销商的运营能力问题。

客户体验提升——客户触点管理的全面解析和监控

J.D. Power的客户体验提升方案从创新和体系化解决方案角度入手,提供客户触点管理系统的全面解析和监控,同时围绕客户体验管理中的关键控制点进行全面深刻的专业化分析和服务。J.D. Power在销售/售后领域的运营模式战略分析、CRM升级规划与设计都有深刻的研究和解决方案。

联系方式赵建军:george.zhao@jdpa.com


数字化解决方案

销售线索优化——销售线索的高效分级

通过对每一条销售线索的行为大数据解读,筛选出高潜客户并进行分级,高效利用各种销售线索源数据。

流失客户的线索偏好分析:通过流失客户的线上线下行为分析流失原因,并且判断哪些流失客户有机会挽回。

废弃及沉睡线索变废为宝:基于用户行为特征模式或机器学习AI模型,对沉睡及废弃销售线索进行筛选,找到高潜人群,产生销售转化。

常规销售线索分级增效:针对客户过去一段时间的行为特征,对客户进行潜力评级,针对不同潜力级别的客户采取对应措施,大幅提高销售成功率。

全渠道客户体验平台——结合J.D. Power评价体系的网络舆情分析

J.D. Power的全渠道客户体验平台,能将网络舆情、J.D. Power联合调研数据和厂商第一手数据等数据源,与J.D. Power成熟的销售/售后/产品评价体系相结合,再通过先进的AI语义分析模型加以分析解读,给出高准确度的实时监测,让纷繁芜杂的信息为主机厂所用。

智能调研平台——总有一款问卷适合你

智能调研平台能通过对用户的背景信息分析,判断用户所处的用车阶段(如:意向车主/拥车6个月/拥车3年/打算卖车等),再结合J.D. Power拥有的完整问卷库——从意向购车者分析到汽车媒介使用习惯,从售前到售后,从产品质量到产品设计和性能,生成相应的可视化、可编辑调查问卷。问卷将自动化实现链接生成、渠道选择、排期上线、数据处理和报表生成等一系列调研过程。

微信用户服务平台——低门槛高效率的轻量服务

以微信小程序形式实现的微信用户服务平台,以近乎原生App的操作体验和流畅度,为车主提供保养自动提醒、预约保养/维修、进度查询、1对1问题沟通、服务评价等功能。经销商可从后台进行数据导入、权限管理、门店管理、服务人员管理、客户管理、订单管理等操作。

联系方式王化:ben.wang@jdpa.com

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