零售和客户体验解决方案

全生命周期价值运营研究

以体验变现及体验管理为导向的零售解决方案。

Consulting 1

中国汽车行业进入存量竞争时代,客户体验的精细化运营是保持竞争力的必要手段。客户的精细化运营需要从体验管理体验变现两方面着手。

深耕体验变现:可以通过忠诚度价值激活和盈利能力提升来驱动业务能效,最终实现用户全生命价值运营。

深耕体验管理:可以通过全旅程监控、体验断点修复及全旅程重塑打造用户连续的旅程体验。

        体验变现导向

用户忠诚度价值激活

存量市场的过度竞争导致经销商的盈利能力低下,虽然随着车龄增长会带来更多维保需求,但是随着突破质保期限,消费者对于4S店的信赖会逐渐降低,由数字化忠诚度激活引领的客户长效价值变现成为困境中的最优解。

为了实现客户价值激活,短期内需要建立忠诚度分析体系,通过数字化工具赋能典型业务场景,落地到具体改善方案以达成情感价值变现。

而长效客户关系建立则需要建设情感挚爱体系。通过引领忠诚度及数字化赋能的方式实现情感价值的长期维系与变现。

用户忠诚度价值激活

经销商盈利能力提升

盈利能力提升解决方案是面向经销商的体验巩固与变现方案。通过问题诊断、辅导改善、促进营销和效果巩固4期辅导流程配合11大业务模块进行分类分析,帮助经销商提高进厂台次与客单价,同时维护消费者满意度。

盈利能力提升以售后业绩运营与客户保有提升为主制定辅导策略,避免单纯提高客单价,同时根据情况导入关联产值成长KPI,如定保台次、快流件渗透率、钣喷台次SSP成长率、续保率、客单价等,运用案例教学转化整改方案,追踪改善成效与即时纠偏。

经销商盈利能力提升

        体验管理导向

用户体验全旅程监控解决方案

用户体验全旅程监控解决方案

随着存量竞争加剧,各大汽车品牌对于基盘客户满意度的关注也在加强,完善的客户满意度监测体系成为市场竞争中必不可少的成功要素。

但客户旅程体验满意度管理工具千头万绪,各自独立的满意度管理工具监测了客户旅程的部分片段并且采用了不同的分析维度,如何梳理、整理、统一满意度管理工具,完善全旅程满意度监控成为了亟需解决的问题。

全旅程监控解决方案将通过梳理评估体系、优化策略解析、设计落地规划以及完善监控流程的四步方法帮助主机厂解决客户体验管理难题。

用户体验断点修复

用户体验断点修复

客户体验的感知是贯穿整个生命周期的,但是随着拥车期的增长以及服务提供方式的变化,客户体验会产生差异与断层,客户满意度也会随之下降。

因此,客户体验断点定位与修复是在旅程完整监控的基础上,以优秀的SSI客户满意旅程矩阵为分析方法模板,改善客户满意度,打通全生命周期的客户体验的重要解决方案。

用户体验全旅程重塑

用户体验全旅程重塑

当数字化赋能工具上线后,全生命周期客户旅程体验的地图诊断与设计及未来规划是新零售时代转型下的迭代方向。

旅程重塑需要覆盖线上及线下生命周期客户体验测量评价体系、NPS客户感知评价体系以及配套的内部业务流程和闭环管理机制,支持客户体验管理平台的开发落地,实现客户旅程规划及体验测量闭环体系能力的全方位升级。

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