零售和客户体验解决方案

零售定制研究

J.D. Power可按照客户的需要和发展目标,执行特色的定制研究服务。

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J.D. Power可按照客户的需要和发展目标,执行特色的定制研究服务,在各个产品周期阶段制定商业策略,为厂商提供个性化和可付诸行动的高质量交付成果。

J.D. Power 能将定量问卷调研、定性座谈会研究,以及改善提升的咨询服务相结合,形成完整的弱项解决方案。

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销售/售后服务/经销商满意度跟踪研究

满意度跟踪研究是一种客户体验测评方式,专注于帮助经销商更好地了解该店的客户体验。通过满意度跟踪研究,经销商能够关注卓越客户体验的重要因素、从消费者角度了解单店的执行率、快速了解消费者体验情况、响应消费者问题并及时做出调整。研究能帮助经销商从数据分析了解弱项,确定需要改进的领域,帮助衡量改进重点。

神秘顾客销售/售后服务研究

J.D. Power为汽车销售和服务部门提供现场和在线神秘客研究。经销商可通过神秘顾客项目发现销售和售后过程中存在的弱项并加以改善。检查内容的设计可结合厂家的标准和考核点,也可参考J.D. Power 多年的行业研究和定制研究经验。

  • 销售神秘客研究主要用于衡量经销商销售团队执行情况,评估流程的执行意愿和能力,并帮助厂家了解与成交有相关的流程是否执行到位。
  • 售后神秘客更关注流程的执行细节,并可掌握经销商的最佳实践。
  • 厂家对各岗位的要求和季度推广活动,也可借助神秘客项目检验线上到线下的执行情况。
Couple Shopping
Car Sale

销售战败/售后流失顾客研究

市场挑战持续升级的环境下,销售战败客户研究是经销商更为看重的调研信息。

  • 销售战败客户研究专门研究消费者在购买新车时离开或拒绝经销商的原因,帮助经销商改善并提高转化率。
  • 咨询老师或厂家区域销售人员可通过调研数据和分析,与经销商沟通导致战败的多种因素,找出与竞品的差距,帮助经销商看到改善与盈利机会点。
  • 售后流失客户研究能帮助厂商了解如何更好地留住现有客户, 并帮助厂家了解塑造忠诚客户的要点。经销商可获取具体的客户反馈,明确改善方向。
  • 售后流失客户研究能帮助经销商提升客户保持率, 提高经销商的盈利能力,并了解服务弱项和流失原因,以及客户的流失去向和花费金额。
  • 虽然定价竞争力和服务便利性是常见的流失原因, 但整体服务流程体验和效率打造的卓越客户体验,有助于留住客户。

销售/售后服务现场审核

销售/售后服务现场审核设计能力,以J.D. Power多年的汽车行业调研、销售/售后服务流程编写和咨询经验为基础。现场审核项目能帮助厂家了解一线经销商对于品牌的流程标准熟悉程度、产品及竞品的讲解能力、对影响客户体验的流程的熟悉度,以及内部管理制度与规范程度。审核过程能促进一线经销商提升人员能力,并加强对管理细节和标准的重视。

sales and after-sales onsite audit
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车主座谈会

车主座谈会可用于衡量客户对新产品或客户体验的反馈和接受程度。座谈会不仅可以帮助厂家或经销商了解车主对该品牌或竞品的体验需求,也可进行未来零售体验概念的接受度测试。开放式的小组讨论可深挖客户对零售体验的要求和客户心中对该品牌的期望。

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