蔡明:J.D. Power通过数字化调研洞悉行业趋势

山雨欲来风满楼，在这样一个汽车产业暗潮涌动的变革之年，传统车企求精求变，造车新势革陈出新，试图在新四化与消费结构调整的大潮中占据鳌头。而影响力早已扩大到全球的上海车展是汽车产业定调的风向标，在这样一个历史性的时期，网易汽车将在上海车展期间深度对话百余位汽车领袖，探寻产业背后的领导者声音，带来不一样的态度观点。

核心提示：

1.J.D.Power在做数字化转型，希望调研内容能够跟上技术发展；

2.“新零售”下，消费者的需求产生了差异化，更容易让车企和4S店根据消费者不同的需求提供个性化的服务；

3.新能源汽车在售后服务上和传统汽车有本质性的不同

以下为访谈实录：

网易汽车：各位网易的网友大家好，欢迎收看2019上海国际车展网易汽车AUTO LIVE网易会客厅，在这一时段我们非常高兴请到了J.D.Power中国区汽车产品事业部总经理蔡明蔡总，蔡总您好。

蔡明：您好，大家好。

网易汽车：非常欢迎蔡总的到来，首先咱们来介绍一下2018年咱们做的一些事情。

蔡明：2018年我们还是延续了J.D.Power的一些传统，比如说各项调研，包括IQS新车质量调研，同时还有一些服务满意度的调研，比如销售满意度，售后满意度等等，这是J.D.Power常年以来致力于在中国市场所做的事情。其实在这里我更多的想说一下我们在2018年、2019年或者今后J.D.Power想做的一些变化。因为你也知道其实整个车市发生了一些变化，汽车产品相关的技术也在飞速的发展。那么在这种情况下，J.D.Power也是要做一些变化，比如说数字化的转型，比如调研会更加贴合整个市场变化，技术趋势的变化，以及新零售情况的变化。同时我们也希望通过这些调研获取的信息和分析的结果，无论是对厂家还是对最终消费者都能有更好的指导意义，所以在2019年我们会更加致力于数字化的转型，会致力于通过各种大数据的形式来对消费者做一些调研，所产生的结果能够更好的帮助厂家去提供更好的产品。

网易汽车：您能详细一点说一下我们2019年的一些规划，包括您说的数字化的这方面。

蔡明：第一点是我们最主要的一项调研关于产品质量的调研，我们会有一些比较大的变化。比如说我们会更改问卷，新的问卷VQS2020问卷里面我们会加入更多一些新技术方面的内容。因为你也知道最近这两年车企技术发展的速度非常快，按照以前传统调研的方式可能没有办法跟上技术的迭代，我们希望能够通过数字化的调研，使得我们的调研内容能够跟得上整个技术的发展，能够为车企提供更及时、更有效的一些信息。

第二点是其实我们也知道，其实对于很多厂家来说，他们是希望能够除了知道行业的情况以外，还能够希望知道其他厂家在做什么。其实在之前我们很多俱乐部形式的调研，在2019年我们会更加推广新能源车和主流车市场俱乐部的这么一种方式，使得各个企业除了知道自己要做什么以外，其实也会更好的去了解其他的企业在做什么，让整个企业之间的沟通能够达到一个新的水平，使得所有的企业能够知己知彼，取长补短，为自己企业的发展提供更有用的信息。

网易汽车：其实我们注意到现在有一个很火热的词叫做“新零售”，这和我们传统的调研方式来讲，它有没有一定的冲击或者有没有一定的影响？

蔡明：这个“新零售”肯定是对于传统的方式是有一些变化的，但是实际上其实无论是“新零售”还是传统的销售或者售后服务的模式，其实我们核心的一点就是为最终消费者提供更好的服务。核心就是无论是之前还是之后，从厂家的角度来讲其实都是没有发生变化的，只不过通过如何把这个核心为消费者服务的这个点，能够以更好的方式去呈现给消费者，这个可能是我们“新零售”和以前的方式所不同的地方。随着产品技术、辅助的技术、通讯网络的迅速发展，为我们“新零售”奠定了一个很好的基础，在这个情况下如何为消费者提供更便捷、更经济、更个性化的服务方式，其实是所有车其正在面临的一种问题，因为这个可能性的确是比较大。所以对于车企来说，我们怎么样在这种情况下推出更多的服务方式，更好的满足消费者不同的需求，其实对于车其来说是一个挑战。

另一方面其实一件好事。因为之前我们很多4S店或者车企其实一直在思考如何能够更个性化的为消费者来服务，之前限于技术的一些原因，个性化的服务可能相对有一定的局限性。在这种“新零售”的情况下，消费者的需求产生了差异化，更容易让车企和4S店根据消费者不同的需求提供个性化的服务，这个其实是一个很好的机会，如果车企和4S店经销商能够在这种情况下跟随这种步伐，更主动，更快速的提供个性化的服务，那么他们就能够在市场上获得一定的先机。

网易汽车：您觉得咱们现在因为刚才咱俩也聊到造车新势力比较多，对于他们来讲其实很多造车新势力都在说我们以用户为核心，我们要怎么怎么样去对用户去做一些服务。您跳出来从整个产业层面来看，您对于他们和传统车其售后服务相比的话，您是怎么看待的？

蔡明：我觉得新势力造车基本上90%以上都是集中在新能源汽车，新能源汽车是在售后服务上和传统汽车实际是有本质性的不同。我觉得这两个其实并不是一个矛盾的方面，不仅仅是在零售方面，其实在产品方面也是，因为整个新势力造车他的理念和传统造车企业的理念其实是有所差别的。我觉得其实这是一件好事，因为只有当不同的理念去碰撞之后，才有可能产生新的思想。其实大家也看到，随着这几年新势力造车的飞速发展，其实对传统造车企业产生了一些冲击，这种冲击更多的层面是在造车理念上的冲击，就是我们大家都知道，新势力造车其实从交付和量上其实和传统车上目前差距还是很大，没办法去比，但是在这种智能网联，未来出行方面其实新势力造车的理念其实还是很先进的。这也从另外一个程度上使得传统汽车必须要有一些变化，大家其实可以看到最近一两年传统车企的变化速度其实比往年快了很多，这个也得益于新势力造车在理念上，从理念上借鉴新势力造车的很多理念。

我觉得从售后这个角度来讲其实也是一样的，是这样的，当我们在一个行业很久了以后，我们可能会受一些潜意识的边边框框的限制，你要变革的时候其实是要跳出这个框，从更高的高度去看这个事情，当然这个事情说起来容易其实并不是很简单。我们现在很有幸有一个新势力造车他是在传统的这个框框之外来考虑这个问题，那么他能带来很多新的方式，比如说未来汽车它会有移动充电车，还会有其他的方式进行充电，完全打破了以前我们认为电动车只能通过充电桩来充电的方式，这种思维方式对于传统车企来说既是冲击也是机会。零售也是一样的，新势力造车会有一些自己直营的维修中心、展示中心，这个其实也是值得传统造车企业去借鉴的，能够更好的为消费者服务的方式。

网易汽车：您刚刚提到新势力造车很多都是新能源车，在新能源车上我们有没有一个特别的评价体系？

蔡明：这个肯定是有的，因为新能源车和传统车既有相同点也有不同点，其实最大的我们知道车的最核心的就是传动系统，新能源车在传动系统方面和传统车差别非常大。但是另一方面车本身我们叫新能源车，这个主语是车，新能源只是对车的一个定语。也就是说其实还有很大一部分传统车和新能源车是一样的，是通用的。在这种情况下我们J.D.Power其实对于新能源车的这种评价体系是借鉴于我们对于传统车的评价体系，同时在这种评价体系下，我们把对于三电或者对于和新能源车相关和传统车不同的地方做了改善，使得我们的整个评价体系能够更加符合新能源车的这种特点。所以其实在我们的调研，无论是联合调研和定制调研方面，我们其实都是有两套不同的问卷，传统的IQS是针对传统燃油车的问卷，更多的是发动机、变速系统，还有EIQS问卷，也就是说新能源车的问卷，在这里面传动系统可能就不是发动机和变速箱了，而是三电控制等等，和新能源车相关的。同时我们在很多俱乐部，新能源俱乐部其实使用的也是新的EIQS的问卷，所以针对新能源车其实我们J.D.Power也做了很多变化，而且这种变化是J.D.Power（中国）率先产生的一种变化，因为针对中国现在是新能源车的领先市场，那么对于这种领先的市场我们其实J.D.Power也是领先于J.D.Power其他国家率先推出了EIQS问卷，我们希望通过在问卷或者调研上的差异化，能够更好的为新势力造车的新能源车提供服务。

网易汽车：您刚刚说有一个差异化的规划，对于整个J.D.Power（中国）来说我们是准备怎么样打造？我们准备打造成一个什么样的机构？

蔡明：其实是这样的，传统意义来说我们J.D.Power是一个调研公司，追溯到十年、二十年之前。但是我们希望在今后，我们J.D.Power能成为一家主机厂还有消费者可以信赖的咨询顾问，也就是说我们希望我们能够提供的通过调研，以及咨询活动提供的这种服务，一方面我们能够为普通消费者提供更有利的信息，能够帮助普通消费者选取更符合他需求的这种车辆，这是另一方面。另一方面，我们希望能够把普通消费者的偏好以及他的喜爱，反馈到厂家，我们希望我们为厂家提供的服务能够一个目的就是希望厂家能够根据我们所提供的信息，能够造出更加符合消费者需求，从而达到厂家自己商业计划的这么一种服务方式。所以简单一句话总结一下，就是我J.D.Power希望能够成为消费者和厂家可以信赖的顾问。

网易汽车：谢谢蔡总，今天也非常感谢蔡总来到我们的网易会客厅。

蔡明：也非常感谢受邀来参加这次采访。

网易汽车：谢谢蔡总。

蔡明：谢谢。

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