2019 China Forum

Customer Experience Innovation and Reconstruction in Digital Era

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数字化时代客户体验的创新与重构

2019年12月3日,2019 J.D. Power年度论坛在美丽的鹭岛厦门圆满落下帷幕!论坛以 “数字化时代客户体验的创新与重构” 为主题,邀请到汽车行业内外的十多位专家围绕消费者全生命周期体验、数字化营销创新、数字化零售、下沉市场等热点话题进行了深入解析。此外,J.D. Power的专家还向嘉宾展示了2020年J.D. Power产品与服务的变化与升级。共有来自56家主机厂和9家合作伙伴的近200位嘉宾欢聚厦门,共同为行业现真知,谋发展!

J.D. Power中国区总裁苏骏致辞

苏骏在致辞中表示:“在车市下行的大环境下,今年论坛共邀请到56家主机厂和9家合作伙伴,这证明越来越多的主机厂和各行业龙头企业愿意与J.D. Power一同共建汽车行业生态圈,这对J.D. Power来说是十分积极的肯定。J.D. Power以‘客户之声’誉满全球,却不局限于客户满意度,我们的核心价值是通过提升客户满意度来帮企业提升盈利性。J.D. Power一定不负众望,为行业提供最前瞻的市场洞察,做各位最值得信赖的顾问!”

2019 China Forum Su Jun
2019 China Forum Doug

J.D. Power全球汽车业务总裁Doug Betts

Doug Betts指出:“在未来,J.D. Power将进一步优化数据结构,通过数字化采集方式有效提升样本量与数据的准确性。此外,J.D. Power将着眼于新技术领域如新能源、自动驾驶、数字化零售等,融合行为数据(如车辆之声、购买行为等)和消费者评价,为主机厂提供更丰富、更个性化的解决方案,以此帮助主机厂提升其业务表现。”

J.D. Power中国区数字化用户体验副总裁任洪艳

面对消费者需求的变化,任洪艳表示:“J.D. Power全新打造的数字化体验提升六大服务,将围绕消费了解—体验—购买—金融—维保—出行—置换的各个环节,分析用户在各阶段的转化关系,挖掘用户全生命周期的价值转化关系。这六大服务分别是:用户全生命周期满意度洞察、问题诊断与提升、数字化服务体验提升、数字化出行体验提升、经销商运营能力提升和金融及二手车业务提升。”

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J.D. Power中国区汽车产品事业部总经理蔡明

蔡明讲到,“J.D. Power进入中国市场20年来,积累了大量不同消费者的历史数据,包括潜在车主、购车用户和拥车车主的数据,可以为主机厂不同的部门提供具有一致性、连贯性的用户数据。此外,J.D. Power正致力于将不同阶段的客户群体特点进行整合,从产品预调研到产品上市的不同阶段均能够考虑到不同用户群体的特点,使得产品上市既可以吸引潜在用户,增加进店看车的用户数量,又可以以产品的独特卖点征服购车用户从而增加成交率,还可以凭借产品质量满足拥车车主的使用情境,形成更好的口碑和推荐率。”

J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华

王庆华表示:“2020年联合研究的一个重大变化是将更加关注中国汽车市场的销量和盈利性,以提供更好的客户体验。此外,VQS 2020也将全新亮相,其中新车质量研究(IQS)会新增驾驶辅助研究类别,信息娱乐系统问题数将增加11个,汽车性能、运行与设计研究(APEAL)将更加注重消费者场景体验,技术体验研究(TXI)将于2020首次在中国开展,以衡量先进技术首次进入市场时所遇到的问题和用户体验。”

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J.D. Power中国区数字化用户体验高级总监谢娟

谢娟表示:“在消费者各生命周期的旅程上,多数场景下的客户触点到达率均不足50%,且触达率与推荐率之间同样存在较大差值。例如在汽车销售转化阶段,客户触达率为48%,而该阶段的客户推荐比率仅为29%。我们的研究发现,社交属性、品牌属性和便捷属性是高推荐率的共同特征,即消费者更注重在全生命周期的旅途中感受到情感的 ‘共鸣’。”

J.D. Power中国区数字化用户体验总监赵建军

赵建军指出:“在过去几十年,培训辅导是主机厂强化经销店运营,提升盈利能力的主要手段,但传统的辅导模式存在着 ‘随意性强’ 、 ‘监控性难’ 和 ‘体系性差’ 等痛点,使得实效性越来越受到各方的挑战和质疑。J.D. Power 凭借多年的经销商提升经验,推出了全新的数字化智能零售解决方案。以颠覆行业的辅导创新模式,外加 ‘专家大脑’和 海量方案数据库的智能伴随,为经销商智能化减负,赋能经销店一线业务升级。”

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大咖圆桌会

在论坛的“大咖圆桌会”环节,广汽乘用车常务副总经理詹松光、北汽股份有限公司副总裁杨学光、蔚来汽车执行副总裁沈峰和领克汽车质量副总裁John Fenton-James围绕 “以人为本,打造极致产品体验”开展了一场精彩对话,诠释了新技术趋势和消费者需求下产品质量提升的新策略,并围绕打造极致产品体验展开了经验分享。

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广汽乘用车常务副总经理詹松光

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北汽股份有限公司副总裁杨学光

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蔚来汽车执行副总裁沈峰

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领克汽车质量副总裁John Fenton-James

特邀嘉宾

J.D. Power还邀请了清华大学国家形象研究中心教授潘建新、58车总经理林东和中汽中心情报所汽车消费事业部主任兼CCRT综合管理部部长顾洪建围绕数字化营销创新与消费驱动、下沉市场与消费人群分析等话题展开了深入探讨。

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清华大学国家形象研究中心教授潘建新

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58车总经理林东

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中汽中心情报所汽车消费事业部主任兼CCRT综合管理部部长顾洪建

精彩视频

现场图片

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