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中国汽车售后服务满意度研究(CSI)

发布时间:2021年9月

中国汽车售后服务满意度研究(CSI)分析了拥车13至48个月内的车主在授权经销店的服务经历;车主们根据其服务体验,对整个保养/维修流程进行全面的评价。研究揭示了各个品牌经销商在售后服务流程中的强项与弱项、客户体验后的满意程度、以及所造成的短期和长期影响。

该研究从行业层面呈现售后服务满意度信息,便于企业进行各种维度的分析和比较,寻找弱点、获得借鉴、研究趋势、把握发展,从而得出整体服务提升的可操作性战术计划。

2021年,CSI的指数模型进行了进行元素微调,使其更聚焦售后服务的满意度。

研究从六个环节衡量售后服务满意度:

  • 服务预约
  • 接待与诊断
  • 服务设施
  • 服务价值
  • 服务质量
  • 服务团队

 

益处

研究订阅者可以全面深入地了解车主经历的具体服务问题及其对车主满意度的影响。具体而言,研究测评了:

  • 更高服务满意度和保持率的驱动因素;
  • 行业领先者的标杆服务表现;
  • 售后市场和OEM经销商之间的服务满意度竞争分析;
  • 按服务类别划分的年度客户服务开支;
  • 客户自费和保修服务份额比较;
  • 满意度和保持率的关键驱动因素方面的详细表现评分;
  • 第一次维修保养服务表现好的程度。

 

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