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中国零售银行客户满意度显著提升

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交通银行和中国光大银行分别在大型商业银行和股份制银行中名列第

2013年7月22日,上海 – 据J.D. Power亚太公司2013年中国零售银行客户满意度研究SM显示,中国零售银行总体客户满意度在2013年显著提升,大型商业银行和股份制银行与2012年相比都取得了明显进步。

中国零售银行客户满意度研究已经进入第五个年头。这项研究通过六个因子衡量客户体验:各渠道交易/业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决。同时,这项研究也考核旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升指标。

零售银行的总体客户满意度得分为761分(1,000分制),与2012年相比上升了74分。大型商业银行和股份制银行的2013年客户满意度得分为746分和794分,与2012年相比分别上升了76分和61分。

J.D. Power亚太公司金融服务总监邹欣表示:“客户满意度的显著提升归功于整个行业在创建透明度和提升客户体验方面的协同努力。中国银行业监督管理委员会在2012年颁布的“七不准”和“四公开”规定有效帮助了银行实现客户交易流程标准化,因而提升了客户对于零售银行收费、服务和价值方面的理解和感知。”

银行设施、产品、账户信息、各渠道交易/业务办理经历和问题解决方面的改进也有助于提升满意度。手机银行预约取现和远程智能终端等服务的提供让客户对银行有更加友好的体验。自助服务渠道客户的总体满意度得分为786分,比非自助服务渠道客户的总体满意度高出51分。

在研究涵盖的大型商业银行中,交通银行(787分)的总体客户满意度名列第一位,在所有六个因子中表现出色。在2013年研究涵盖的所有银行中,交通银行是进步最大的银行,与2012年相比上升了92分。

在股份制银行的总体满意度得分方面,中国光大银行(820分)名列第一位,在收费、产品和设施因子上表现尤其突出。另外,中国光大银行也在自助终端交易业务办理方面表现最佳,包括无故障、办理业务的速度和范围、使用便利性、安全和可靠性方面。中国民生银行客户满意度排名第二(805分),上海浦东发展银行排名第三(795分)。

根据J.D. Power研究,将消费者权益保护、收费和风险透明度以及有效解决问题是进一步提升客户满意度和忠诚度的关键点。研究表明:在新产品风险和收费方面的透明沟通方面, 29%的客户声称他们没有获得关于风险的充分告知,而39%的客户声称他们没有收到关于收费的通知。

客户在银行网点办理存取款业务的体验是提升满意度的另一个重要环节。虽然办理存取款业务是客户去银行网点办理最多的业务类型,但是客户对办理存取款业务的满意度分数在所有交易类型中处于倒数第二位。客户满意度不高的原因主要是由于排队时间长和办理业务时间长。研究发现,客户排队等候时间应在10分钟及以内,但是超过一半的客户(51%)抱怨他们的等候时间超过了10分钟。客户对于存/取款现金业务办理时间的期望是5分钟及以内,而超过百分之四十(43%)的客户说他们办理业务的时间超过了5分钟。

J.D. Power全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示:“中国在提供卓越的零售银行服务满意度方面取得了明显进步。但是中国的零售银行在客户服务流程的一致性、产品定价和风险保持绝对透明以及更高效地解决客户投诉方面仍需取得长足的进步,才能创造差异化。”

2013年中国零售银行客户满意度研究是基于20个城市的9,267名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的21家主要银行。研究的数据收集工作在2013年4月至5月进行。

关于J.D. Power亚太公司

J.D. Power亚太公司专门从事客户满意度研究,并为汽车、信息技术和金融行业提供咨询服务。公司在东京、新加坡、北京、上海和曼谷设有办事处,五个办事处携手将客户满意度理念带给中国大陆、澳大利亚、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、中国台湾、泰国和越南的消费者和企业。欲了解有关J.D. Power亚太公司及其产品的信息,请访问 www.jdpower.com。

关于J.D. Power

J.D. Power是一家全球市场信息服务公司,提供绩效改善、社会化媒体和客户满意度方面的洞察和解决方案。J.D. Power每年基于数百万消费者的反馈信息,进行质量和满意度评测。J.D. Power总部位于美国加利福尼亚州Westlake Village,在北美、欧洲和亚太地区设有办事处。欲了解有关汽车满意度评测、汽车保险、健康保险、手机满意度评测等等方面的更多信息,请访问JDPower.com。J.D. Power是麦格希财讯旗下公司。

关于麦格希财讯 (McGraw Hill Financial)

麦格希财讯(NYSE: MHFI) 是一家全球领先的金融信息提供商,在全球资本市场及商品市场中为客户提供评级服务、市场化基准及分析服务。麦格希财讯旗下包含以下品牌:标准普尔评级服务、标普智汇、标普道琼斯指数、普氏能源资讯、CRISIL、J.D. Power、麦格希建筑及航空周刊。麦格希财讯有17,000多名员工分布在全球27个国家。更多信息,请登录: www.mhfi.com

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