零售银行整体客户满意度小幅提升

问题解决和收费方面的客户体验改进幅度最大

2012年7月10日,北京 – J.D. Power亚太公司2012年中国零售银行客户满意度研究SM显示,由于问题解决和收费方面的客户体验显著提升,中国零售银行取得了更高的整体客户满意度得分。

J.D. Power中国零售银行客户满意度研究已经进入第四个年头。这项研究从六个方面(各渠道交易/业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决)衡量零售银行的客户体验,从而评测整个客户体验过程之中驱动客户满意度的关键绩效指标。同时,该研究也为提升银行的口碑和客户忠诚度提供了改进提升的建议。

2012年总体满意度得分为687分(1,000分制),与2011年相比上升了2分(2011年的满意度与2010年相比下降了8分)。2012年客户对于问题解决的满意度上升了59分,而在收费方面的满意度则提高了38分;客户对于各渠道交易/业务办理经历的满意度也上升了31分。

J.D. Power亚太公司金融服务高级经理邹欣表示:“去年银行业监管机构宣布取消34项银行服务收费;同时,银行业更多地提供公开和透明的收费标准,并努力提供与费用相对应的产品和服务水平。这两方面都有助于提升中国零售银行客户对于收费的满意度。”

大型商业银行1在研究当中的六个方面都取得了进步,整体客户满意度提升了7分。由于问题解决和设施两个方面的影响,股份制商业银行的客户满意度出现4分的下降。

深圳发展银行在总体客户满意度方面取得751分,排名最高。中国光大银行和招商银行分列第二和第三名。

2012年研究首次依照VIP客户2满意度进行了银行排名。上海浦发银行(771分)在VIP客户中满意度最高,中信银行(756分)和中国光大银行(755分)分别名列第二和第三位。

研究总结了在客户满意度方面表现最出色的银行当中的最佳实践,包括提供透明合理的收费,积极主动告知新产品和服务,提升客户的互动体验,以及缩短排队等候时间。

研究发现,通过始终如一地向VIP客户提供关键服务,表现最出色的银行在保持VIP客户方面也更胜一筹。这些关键服务包括为VIP客户配备专业和积极主动的员工,以及提供多样化的创新和定制服务。在与客户关系经理建立了一对一关系的VIP客户中,满意度得分高76分。另外,在客户关系经理积极主动向VIP客户告知新产品和服务时,满意度得分上升101分。

虽然客户满意度出现提升,中国和成熟市场(例如美国)的总体满意度指数得分还存在显著差距。美国市场的平均满意度得分为753分,而中国为687分。

“缩小表现差距将取决于满足客户的基本需求,例如减少账户和交易错误、保持分支机构的良好外观以及缩短等候时间”,邹欣表示。

J.D. Power and Associates全球金融服务副总裁Rockwell Clancy先生表示:“提升满意度的第一步是消除让客户感到失望的不良体验,例如ATM发生故障或无法访问网站。只有满足客户对于无瑕疵服务的基本期望、建立一个良好基础之后,银行才能进一步以优秀的客户关系经理、稳健的理财建议、积极主动的沟通和高端的服务产品来努力实现差异化。”

Rockwell Clancy建议银行在具体的关键绩效指标(KPI)方面采取行动。这些关键绩效指标是对客户满意度影响最大的行动标准,帮助银行排列“接触点”的优先次序,并针对这些“接触点”集中改进工作。这些“接触点”对于客户最为重要,并能够在服务改进工作中实现更高的效率和一致性。最具影响力的关键绩效指标包括预防问题、收费通知、积极主动沟通以及银行的内外部设施状况。

建立良好口碑、维护现有客户群体以及培养忠诚客户需要大量人力物力和时间的投入,但在成功实施之后能够带来可观的财务回报。客户满意度高的银行将得益于更高的客户忠诚度、再购买率和推荐率。在高满意度的客户中,44%表示他们“一定不会”转向其他银行,51%表示他们将会使用该银行的其他产品,49%表示他们“一定会”向其他人推荐该银行。相比之下,在低满意度银行的客户中,只有9%表示他们“一定不会”转向其他银行,3%表示他们将会使用该银行的其他产品,2%表示他们“一定会”向其他人推荐该银行。

2012年中国零售银行客户满意度研究涉及在中国开展业务的24家主要银行,对16个城市的6,651名零售银行客户进行了调查。研究的数据收集工作在2012年4月至5月进行。

1大型商业银行包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行。

2 VIP客户是指在本项研究中的任意银行持有VIP账户的客户。

关于 J.D. Power亚太公司

J.D. Power 亚太公司专门从事客户满意度研究,并为汽车、信息技术和金融行业提供咨询服务。公司在东京、新加坡、北京、上海和曼谷设有办事处,五个办事处携手将客户满意度理念带给澳大利亚、中国大陆、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、中国台湾、泰国和越南的消费者和企业。欲了解有关 J.D. Power亚太公司及其产品的信息,请访问 www.jdpower.com。媒体联系人:ellen_wang@jdpa.com

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