中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）

发布时间：2022年10月

中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）是J.D. Power中国于2022年首次推出的针对新能源汽车全旅程客户体验表现的研究。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）来衡量拥车期为2-12个月的新能源汽车的全旅程体验，聚焦在各场景下用户情感需求被满足的具体行动方针，从而引领行业不断从满足客户核心需求的角度出发，搭建更高效的用户体验触点框架。

研究同时提供卓越汽车品牌的指数排名，排名依据总体客户体验价值指数得分，而得分则基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标的评价。

客户分为两个群体——无服务环节经历的客户群，其购车与用车阶段的权重都为50%；有服务环节经历的客户群体，其购车阶段所占权重为32%，用车阶段所占权重为31%，服务阶段所占权重为37%。

购车阶段的衡量指标包括：信息收集（16%）、到店体验（14%）、产品讲解与体验（13%）、购车方案洽谈（17%）、用户跟进（19%）、交车过程（22%）；用车阶段的衡量指标包括：用车咨询（23%）、补能服务（38%）、车主权益（38%）；服务阶段的衡量指标包括：服务发起（41%）、服务过程（29%）、服务质量（30%）。

每个衡量指标的得分采用1,000分制的综合指数。最终各品牌的得分计算中，无服务体验经历的客户打分占比为70%；有服务体验经历的客户打分占比为30%。