Study

中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)

发布时间:2022年10月

中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)是J.D. Power中国于2022年首次推出的针对新能源汽车全旅程客户体验表现的研究。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)来衡量拥车期为2-12个月的新能源汽车的全旅程体验,聚焦在各场景下用户情感需求被满足的具体行动方针,从而引领行业不断从满足客户核心需求的角度出发,搭建更高效的用户体验触点框架。

研究同时提供卓越汽车品牌的指数排名,排名依据总体客户体验价值指数得分,而得分则基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标的评价。

客户分为两个群体——无服务环节经历的客户群,其购车与用车阶段的权重都为50%;有服务环节经历的客户群体,其购车阶段所占权重为32%,用车阶段所占权重为31%,服务阶段所占权重为37%。

购车阶段的衡量指标包括:信息收集(16%)、到店体验(14%)、产品讲解与体验(13%)、购车方案洽谈(17%)、用户跟进(19%)、交车过程(22%);用车阶段的衡量指标包括:用车咨询(23%)、补能服务(38%)、车主权益(38%);服务阶段的衡量指标包括:服务发起(41%)、服务过程(29%)、服务质量(30%)。

每个衡量指标的得分采用1,000分制的综合指数。最终各品牌的得分计算中,无服务体验经历的客户打分占比为70%;有服务体验经历的客户打分占比为30%。