J.D. Power研究发布：燃油车售后服务满意度连续大幅提升，三大阵营差距进一步缩小

2025年9月19日，上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪今日正式发布2025中国售后服务满意度研究SM（CSI）。研究显示，2025年，行业整体售后服务满意度得分为789分（满分1,000分），较上一年大幅提升16分。其中，豪华品牌的售后服务满意度得分为798分，较2024年提升2分，主流品牌（786分）和自主品牌（788分）得分较2024年分别大幅提升19分和23分，进一步缩小与豪华品牌之间的差距。

J.D. Power中国售后服务满意度研究SM（CSI）已经进入第25个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

研究显示，在当下竞争激烈的中国汽车市场，行业整体售后服务满意度得分已连续两年大幅提升，显示出车企致力于通过优化服务体验增强用户粘性，以在白热化的市场竞争中构筑差异化优势、抢占发展先机的战略实践。在售后服务的六大因子中，与上一年相比，服务设施得分提升最高，达18分，众多车企及经销商在服务网点硬件设施升级、服务环境改善等方面的持续投入，全方位提升了消费者在售后服务过程中的直观体验。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示： “纵观2025年售后客户满意度体系，我们发现汽车行业的体验范式正在发生深刻演进。传统燃油车的体验核心在于‘服务场’，它通过有形的、高品质的线下设施与专业的服务团队，为用户构建起值得信赖的物理空间和情感连接，其体验是厚重且依赖人际的。而新能源汽车则率先转向‘用户场’的构建，其体验核心聚焦于高效透明的数字化流程、消除焦虑的补能生态以及持续创新的车主权益。这标志着行业从‘以店为核心’的被动服务，全面迈向‘以人的全周期旅程为核心’的主动用户运营。这一转变不仅是技术的革新，更是用户价值理念的升级。我们将深度融合这两种体验的优势，以更具温度的数字化方式，持续超越用户期待，引领面向未来的高端出行服务体验。”

以下是该研究的其他发现： 

• 燃油车售后体系根基成熟，专业度领先新能源汽车：在售后服务领域，传统燃油车体系依托多年积累的标准化流程、稳定的技师团队和完善的配件供应，展现出较高的专业度。无论是复杂故障的修复速度，还是一次修复率与交付一致性，燃油车均以可感知的稳健表现，持续强化用户心中的“可靠”认知。

• 女性用户追求掌控感、尊重与细节认同：女性车主在售后环节表现出鲜明的需求特质，她们高度重视过程的透明与信息的充分，以及是否被门店“识别”和“尊重”。从是否出示更换零部件，到是否耐心解释费用明细，这些细节直接影响信任感的建立。透明、清晰和细致的沟通，不仅帮助女性用户重建“我能掌控”的确定性，也成为提升满意度和口碑的关键驱动。

• 独立售后渠道正在成为用户的重要选择之一：随着车辆逐步过保，越来越多用户流向独立服务渠道。驱动他们的不仅是价格优势或临时便利，更在于许多独立门店已能提供不逊于4S店的服务质量与直接、灵活的沟通体验。借助企业微信、专属会员体系等直连方式，这些渠道正持续构建用户黏性。它们已逐渐摆脱“备选”角色，成为与4S体系并行、甚至更具温度的服务选择。

2025中国售后服务满意度排名[1]

路虎以809分排名豪华品牌售后服务满意度第一，梅赛德斯-奔驰以808分排名豪华品牌第二，凯迪拉克以804分排名豪华品牌第三。

奇瑞和广汽本田以808分并列主流品牌第一，奇瑞同时排名自主品牌第一，吉利 以801分排名自主品牌第二及主流品牌第三，广汽传祺以799分排名自主品牌第三。

J.D. Power中国售后服务满意度研究SM（CSI）通过考察包括服务设施（21%）、服务团队（18%）、接待与诊断（18%）、服务价值（16%）、服务质量（15%）和服务预约（12%）在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。[2]

2025年研究是基于2021年2月至2024年6月期间购买新车的38个品牌的22,867名车主的反馈。数据采集工作于2025年2月至7月间在81个中国主要城市进行。 

了解J.D. Power 2025中国售后服务满意度研究SM（CSI）详细内容及购买完整版数据，请联系： china.marketing@jdpa.com

关于J.D. Power|君迪

J.D. Power|君迪是一家全球领先的消费者洞察、市场研究和咨询、数据及分析服务企业，致力于帮助企业提升客户满意度，进而推动业绩增长并提高利润。公司成立于1968年，在北美、南美、亚太和欧洲地区设有多个办公室。更多信息，请访问 china.jdpower.com， 或关注J.D. Power中国官方微信和官方微博。了解J.D. Power 及广告宣传规则，请访问www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info。

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[1] 奖项按品牌英文首字母排序

[2] 因子以权重高低排序，权重以取整形式呈现，实际计算以小数位为准。