零售银行客户满意度研究 (RBSS)

J.D. Power零售银行客户满意度研究SM (RBSS)旨在衡量客户满意度的关键驱动因素及其对客户忠诚度和推荐度的影响,并提供绩效提升衡量指标和最佳实践。

零售银行客户满意度研究的结论有助于银行确定如何提升投资效率,最大程度地实现客户满意度的财务回报。

本项研究明确显示:客户满意度对银行的财务业绩有着重大的影响。而采取有效措施提升服务流程和标准会提升客户满意度,并带来更高的客户忠诚度、推荐度和保持率,因而带动银行的收入增长。

本项研究着重涉及以下方面:

  • 对主要金融机构的零售银行客户满意度进行基准评估;
  • 量化形成零售银行客户满意度的驱动因素;
  • 探究客户选择银行以及转换银行的原因;
  • 揭示客户成为忠诚客户的临界点;
  • 协助金融机构设立客户满意度提升措施的优先次序。