零售银行客户满意度保持稳定 互联网金融对零售银行构成竞争

交通银行名列第一

2014年7月18日,上海 – 据J.D. Power亚太公司2014年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)显示,2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定,互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。

此项中国零售银行客户满意度的研究 已经进入第六个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”“产品供应”“账户信息”“设施”“费用”和“问题解决”。另外,这项研究也考核旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

2014年零售银行客户满意度(753分,1,000分制)基本保持稳定,与2013年(761分,1000分制)相比略低8分。所有六个因子的满意度与2013年相比均有所下降,其中“费用”和“产品供应”的下降幅度相对明显,与2013年相比分别下降了18分和11分。在“交易/业务办理”因子中,“手机银行”(834分)是唯一满意度上升的子因子,与2013年相比上升了7分。尽管“手机银行”是相对较新的交易/业务办理渠道,但近两年来其使用率明显上升。

作为一项有别于传统银行金融服务的新兴金融,互联网金融在面世之后受到了市场的广泛关注。95%的中国零售银行客户表示知晓一个或一个以上的互联网金融理财产品 。同时,互联网金融理财产品在客户中拥有较高的持有率(61%),并且84%的持有客户打算保有或增持该类产品。

互联网金融开始影响零售银行客户体验,这在35-49岁的客户之中体现得尤为明显。在这部分客户群体中,使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(754分)低于不使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(769分)。相较于其他年龄段的客户群体,35-49岁客户的收入及VIP占比均为最高。

J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣表示:“考虑到互联网金融理财产品的便捷和低门槛,很多客户已尝试购买这些产品。面对越来越多具有竞争力的产品选择,银行需要为客户提供更个性化和更创新的产品与服务,以保留重要的客户资源。”

零售银行客户满意度排名

  • 交通银行(808分)名列第一,在最具影响力的因子“交易/业务办理”方面表现出色,比行业平均水平高48分。同时它在“设施”和“账户信息”方面表现优异,均高出行业平均分38分。
  • 上海浦东发展银行(802分)名列第二位,在“问题解决”方面表现出色,比行业平均水平高99分。中国光大银行(799分)名列第三位,在“产品供应”方面表现出色,比行业平均水平高65分。华夏银行(798分)名列第四位,在“费用”和“问题解决”方面表现出色,分别比行业平均水平高133分和99分。
  • 高忠诚度客户对银行的贡献更大。72%的高忠诚度客户表示“肯定会”再度选择银行服务,69%高忠诚度客户表示“肯定会”将其推荐给其他潜在客户;相比之下,低忠诚度客户中只有11%的表示会再度选择银行服务,12%的表示会将其推荐给其他潜在客户。

2014年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的9,120名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15家主要银行。研究的数据收集工作在2014年4月至6月进行。

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