零售和客户体验解决方案

客户全生命周期价值研究

以客户为中心的全新客户体验经营模式变革。

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中国汽车行业进行存量竞争的时代,更要回归以客户为中心的深耕细作。客户体验的改善,应该从识别并理解客户旅程开始。客户的最终体验,是由总旅程所决定的,局部触点的改善并不能带来突破性的提升。

其次 ,改善需要有所投入,故而识别与平衡旅程上的关键触点和体验点(变称价值点)并确定改善的先后顺序也极为关键。

客户全生命周期价值研究衡量的是用户在使用产品和服务的过程中与品牌发生的各项互动,以及对各项互动的体验感受。涉及客户生命周期之旅的10个旅程82个价值触点

客户全生命周期价值研究四要素:

  • 客户:对车企而言,客户包括该品牌的现有车主、潜在车主、用车人群和该品牌的关注者和拥护者。
  • 全生命周期:指用户在某一品牌的留存时长,该研究选取的客户生命周期为4年。
  • 体验感受:用户对产品和服务的体验感受,可分为正面感受和负面感受。
  • 价值:客户为活动产品和服务愿意支付的金钱价值,可分为客户实现价值和潜在价值。
DOS and customer life cycle

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