零售和客户体验解决方案

客户全生命周期价值研究

以客户为中心的全新客户体验经营模式变革。

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J.D. Power用户全生命周期价值指数研究评价了消费者在使用产品和服务的过程中与品牌发生的各项互动,以及对各项互动的体验感受。研究包含用户体验四类场景(经销商展厅、线上渠道、移动出行和车主生态圈)所涉及的10个旅程的30个价值触点。价值指数得分由用户体验得分和厂家/经销商运营效率得分两部分综合计算而成。研究立足于消费者和厂家/经销商的两维视角,在提升用户体验的同时,增强品牌的运营效率和盈利能力。

 J.D. Power用户全生命周期价值指数的特点,概括起来有四个字:全、融、立和见。

第一个字——全,以用户的视角、旅程的覆盖和触点的深度来看待品牌和用户接触的每一个瞬间。J.D. Power用户全生命周期价值指数涵盖用户体验四类场景所涉及的10个旅程的30个价值触点。四大场景分别是:经销商展厅、线上渠道、移动出行和车主生态圈。10个旅程则包括了解、触达、互动、购买转化到维护、汽车金融、二手车、数字化消费、移动出行和车生活。

Customer experience value index 1

第二个字——融。J.D. Power用户全生命周期价值指数首次把消费者之声、消费者之愿和消费者之行三方数据融合在一起。其中,消费者之声源自J.D. Power在众多行业研究中的客户满意度数据和各个品牌的表现;消费者之愿是指当下中国消费者在体验方面的即时偏好及购买意愿;消费者之行是指当下消费者买单行为数据,通过经销商实际运营效率和效益数据体现。因此,这个研究产品既包括消费者端的体验效果,也包括厂家和经销商在运营端的表现。

Customer experience value index 2

第三个字——立。这项研究同时立足于消费者和厂家/经销商的两维视角,其中,用户体验触点占53%,厂家/经销商运营触点占47%。以购买转化旅程为例,体验触点为消费者车辆购买体验中的各个触点,运营触点是指竞品附件、新车投保服务、新车延保服务、验车上牌服务等经销商运营触点。

第四个字——见。以独特的见解能力,既讲好用户体验的故事,又讲好品牌和经销商收益的故事。

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