2018 J.D. Power年度论坛精彩盘点

12月底的那篇《我们搞了件大事,君迪“朋友圈”炸开了锅》里,我们曾透露过J.D. Power 2018年最隆重的一场盛会——2018 J.D. Power年度论坛,而且承诺会将这场盛会中的精彩内容陆续带给大家。现在,我们来兑现承诺了,将一份干货满满的J.D. Power年度论坛大礼包作为新春礼物献给各位。

2019年,J.D. Power与您一起在变革中成长。

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2019年将是市场整合的一年,优胜劣汰、资源整合的进程会加快。受到整个宏观市场环境的影响,2019年汽车市场增速保守估计为0%,低速平稳增长将是今后汽车市场的常态。车企应努力转向高质量的发展,提升产品竞争力,转型升级做服务型企业,让产品更加符合市场需要。

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J.D. Power的“车辆之声”研究,既有传感器实时采集的车辆数据,也有消费者调研数据,研究人员会将收集来的两种数据与J.D. Power研究框架相结合。再利用J.D. Power人工智能云对“客户之声”和“车辆之声”数据进行分析,从而确立汽车行业的标杆表现。J.D. Power 目前正在全球车企中以俱乐部形式推广“车辆之声”,俱乐部成员可从对方的错误中学习,从而少走弯路,避开失败风险。

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随着质量的趋同,物理质量已经无法满足消费者的需求,而随着汽车市场步入营销时代,消费者对汽车感官质量的要求加强,这些变化趋势同时也反映出消费人群变化的影响。在目前的新车车主里,80后依然是市场主流,但有一股快速成长的力量不容忽视,那就是90后群体。在J.D. Power的研究数据中,90后购车群体从2014年的5%上升到2018年的23%。

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J.D. Power的数字化产品有着得天独厚的优势。首先,J.D. Power能将各种类型的数据拿来为我所用,包括各类用户的偏好研究、全网客户的评价研究等。其次,我们能将上述数据与J.D. Power在汽车行业积淀多年的研究和服务评价体系(如销售/售后/产品评价体系)相结合,从而提出J.D. Power独有的服务提升方案。最后,J.D. Power还能和厂商与经销商一道,将这些服务提升方案落地。

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J.D. Power的1.0时代,研究更多地从质量管理角度出发,采用全渠道统一的服务标准和流程,研究单一渠道的满意度,但是2.0时代将以消费者为中心,讲求流程和差异化的服务,满足全渠道和跨界的消费者体验。2019年,重新设计的销售满意度研究 (SSI) 和售后服务满意度研究 (CSI) 将从厂家服务管理视角转向消费者体验管理视角,站在客户的角度去发现问题,解决问题。

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新零售时代讲究无缝连接消费者,零距离地观照消费者体验。从长远角度来看,研究重心应聚焦在未来的消费新生代90后。在现实世界里,除了时间和空间的维度,还有一个第四空间的维度,即情感,90后消费群体,他们用词的二次元,鲜活性,以及他们在第四维空间情感上的追求,是前所未有的。

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无论从新车质量研究 (IQS) 还是汽车魅力指数研究 (APEAL) 角度来看,娱乐系统是将来主机厂的必争之地,甚至可以很大程度上影响推荐率,从而影响销售。随着消费者对娱乐系统关注度以及使用频率的不断上升,大部分娱乐系统属性的抱怨值在中国市场可能会有一定程度的增加。

新技术的运用会将娱乐系统带入新的时代,各个零部件将进行整合,形成数字化座舱。在数字化座舱中,AI技术的引入、IT技术的融合能否把中控系统变成为所谓的无人驾驶,是对娱乐系统和数字化座舱的研发设计提出的一个更高的技术要求。

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极致做产品,认真交朋友。极致就是要超过预期,如果某个产品做得都很好,但是拿去评估时,没有人觉得有惊喜感,这就没有达到极致,极致需要让用户对产品产生惊喜感。

每个品牌现在都很注重社交,会在微信、微博等平台与用户保持联系,在与客户聊天的过程中以及应对消费者的抱怨时,只要我们设身处地地去想如果对方是身边的朋友的话,我们会怎么做,很多时候,问题便会迎刃而解。

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二手车行业是一个存量经济,主要依托于整个汽车行业的生命周期和汽车行业的潜力。随着汽车电商化的消费习惯的形成与下沉市场需求的上升,二手车行业的潜力和发展的规模不容小觑。

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4S店为主的模式会受到新型模式的挑战,因此需要对4S店进行数字化场景的建设,包括可视化建设。产品也将更加个性化,如今从整车厂到经销商,都拥有定制化的产品。包括销售的金融化,目前中国市场汽车消费信贷与发达国家相比还有很大差距,通过金融手段促进汽车的销售,也是一种很好的方式。

展望2019,J.D. Power将通过拥抱数字科技和大数据,致力于提供最前沿的市场分析,成为车企最值得信赖的顾问,我们也将携手战略合作伙伴,赋能中国汽车行业的转型升级。