J.D. Power又有新动作,“车辆之声”暗藏玄机!

对J.D. Power来说,如何准确地评价车企在行业中的表现和地位,是一项重要任务。过去50年中,J.D.Power在这一领域积累了丰富经验。面对方兴未艾的汽车“四化”趋势,J.D. Power在研究方法上进行了诸多改进和尝试,“车辆之声”研究就是一例。

2018年J.D. Power年度论坛上,在J.D. Power全球汽车业务高级副总裁Doug Betts的描绘中,“车辆之声”结合“客户之声”的图景正在徐徐展开。

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用“车辆之声”弥补“客户之声”

传统市场调查公司的模式,往往是通过倾听消费者的表述来理解消费者的感受,也就是所谓的“客户之声”。

在J.D. Power的一系列汽车质量类研究中,有一些高发性的问题领域,如语音识别(误解指令)、蓝牙(连接问题)、燃油经济性(油耗高)、变速系统(换挡粗暴)、发动机(空转)、车道保持系统(不易理解)和自适应巡航系统(自动急刹)……其中有些问题比较传统,有一些问题很新,有一些问题和行驶工况有关。而其中很多问题有一个共性——消费者往往无法弄懂问题发生的原理和原因,从而无法准确地描述问题。

“车辆之声”研究方法则可以在一定程度上弥补这一不足。

汽车会代替车主告诉我们这些信息。”Doug Betts说。每辆汽车中都有少则数十个多则上百个“触角”(传感器),分布在汽车的各个系统中,它们所记录的车速、档位等各种车辆工况信息中隐藏着主人的驾驶操作习惯,只要善加利用就是一座富矿。换言之,“车辆之声”通过消费者在车内的行为来理解消费者感受。

J.D. Power已经开始与车辆“第七感”实现联结。2018年8月,J.D. Power携手哈曼开始了在车辆数据领域的探索。两者的联盟能够实现消费者数据和车辆数据的融合,从而在“客户之声”和“车辆之声”间提供清晰的因果关系。

HARMAN Ignite是汽车行业内屡获奖项的云解决方案,它能够从独特视角了解驾驶者使用模式;如果与J.D.Power消费者数据结合,这个解决方案将提供消费者与系统互动的方式以及消费者对于车内体验的期望等功能层面洞察。通过这项服务,汽车厂商和零部件供应商能够识别可以改进的领域,更加迅速地将消费者期望的配置和功能推向市场。

“车辆之声”研究方法论

J.D. Power的“车辆之声”研究,既有传感器实时采集的车辆数据,也有消费者调研数据,研究人员会将收集来的两种数据与J.D. Power研究框架相结合。再利用J.D. Power人工智能云对“客户之声”和“车辆之声”数据进行分析,从而确立汽车行业的标杆表现。

Doug Betts表示:“J.D. Power研究人员将‘车辆之声’收集到的数据,匹配进与新车质量研究(IQS)相应的分析框架中,如音响/通讯/娱乐/导航(ACEN)、配置/操控和仪表板(FCD)、空调系统和发动机/变速系统,让车辆自己告诉研究者质量问题所在和问题发生的频率。”例如:

1. 研究者可以测量蓝牙连接失败的次数,测量语音识别功能在车主重复多少遍以后才能正确执行指令。

2. 研究者可以测量每公里车主需主动纠正多少次车道保持系统,以及车主在什么情况下会做出这种行为。得到的数据还能和行业平均和行业最佳的表现进行比较。

3. 研究者可以测量驾驶者需要调节多少次车内温度,并和行业最佳表现者进行比较。

如果说,在传统汽车时代,“车辆之声”的重要性还不能完全显现,那么在汽车“四化”愈演愈烈的今天,正是“车辆之声”研究方法大显身手之际,尤其是在智能汽车领域,它可以帮助了解:

1. 为何不同的车主对同样一款车的评价完全不同。

2. 哪些功能被使用了,而哪些完全没有被使用或者极少被使用?从而摒弃那些不用的功能。

3. 对于那些装有高级辅助驾驶系统的车型(鉴于高级辅助驾驶系统是自动驾驶的构建模块),“车辆之声”研究可以帮助了解ADAS系统是否以及何时何地会被使用。

4. 当你的车型配置比竞争对手配置的使用频率低时,需要引起注意。

“车辆之声”使用情境

从下面几个案例中,你可以看到“车辆之声”和“客户之声”相结合会产生怎样惊奇的发现。                 

电动汽车再生制动系统

真实车主反馈:

“车辆在每小时4.8公里左右制动时,有时(随机,不同电池水平)制动再生系统会切断,车辆开始滑行,迫使驾驶员要切换到制动踏板才能完全停稳车辆。” (摘自技术体验研究,TXI)

车辆之声:

结论:车主无法正确理解车辆问题。从图示可知,是车辆系统或者是HMI系统。

蓝牙配对

真实车主反馈:

“最常见的问题是切换手机时的蓝牙配对问题。如果我上车时蓝牙匹配到位于附近的妻子的手机,我开车离开后蓝牙与她的手机断开,但不会匹配到我的手机,除非关掉车辆,重新连接。”(摘自技术体验研究,TXI)

车辆之声:

结论从上图可以看出蓝牙配对发生的时间以及哪部手机遇到了配对问题;也可以发现一些汽车品牌比其他品牌的蓝牙配对问题更多;另外,一些品牌的手机比其他品牌手机更容易发生蓝牙配对问题。如果是最后一种情况,我们可以告知消费者并建议手机制造商改进。

盲区警示系统

真实车主反馈:

“我至今不确定盲区警示系统是否与转向灯一致。似乎如果我向右变换车道,响起的警报声却好像车子是向左变道,这让人很困惑。转向灯的闪烁方向是对的。”(摘自技术体验研究,TXI)

车辆之声:

结论:如图显示,车辆警示系统的不一致表现,让驾驶者备受困扰。


“在不断显现的新技术领域,很多加速学习的机遇正摆在全球车企面前。”Doug Betts总结道。J.D.Power 目前正在全球车企中推广“车辆之声”研究方法,并在探索以俱乐部形式开展研究,俱乐部成员可以相互学习,从而少走弯路,避开失败风险。如果你想进一步了解“车辆之声”,或想成为其中一员,请给我们留言或发邮件至:china.marketing@jdpa.com